COVID-19がApple Storeの運営方法を根本的に変えてから7ヶ月が経ちました。その間、私たちは新しい店舗環境の現実と限界を受け入れることを学びました。驚くほどうまく機能する新しいアイデアもいくつか見てきました。そして、パンデミック以前よりも店舗体験が快適になっている部分も発見しました。
世界中のApple Storeは2月以降、閉店、再開、そして再び閉店を繰り返すという悪循環に陥り、数々の安全対策と顧客満足度の維持に苦慮しています。こうした困難から、Appleは店舗機能を必要不可欠な要素にまで削減せざるを得なくなりました。COVID-19は、小売体験全体を再評価する機会を、思わぬ形で提供したと言えるでしょう。
内部を見ると、Apple Retailのエンジンは20年近くも運営を続け、わずかな欠陥はあるものの、驚くほど機敏に動いていることが分かりました。Appleはこの1年、そうした欠陥を一掃し、緩んだボルトを締め直し、いずれ完全な店舗体験を復活させる準備を整えてきました。パンデミックから得た教訓の中で、今後どのような影響が残るのでしょうか？
継続的なコミュニケーション
新しいApple Storeの体験をお客様にお知らせするには、期待される内容を丁寧に説明し、その情報を継続的に発信する必要がありました。Appleからは滅多に見られないレベルの透明性でした。しかし、パンデミック後もこの透明性が失われる理由はありません。私が話を聞いた多くのお客様は、普段よりも今日のApple Storeへの来店についてより深く理解しています。以前は、Genius Barでのサポートを迅速に受けるには予約が必要だということを全く知らないお客様も珍しくありませんでした。
ディアドラ・オブライエン氏が5月に顧客に宛てた手紙は、米国で店舗が再開し始めたまさにその頃、夏の到来を予感させるものでした。Appleの一時閉店に関するFAQ、リニューアルされた配送・受け取りページ、そして予約の準備方法に関する資料は、いずれも顧客の期待感を高める上で重要な役割を果たしました。店舗の外には、明るく大胆なアイコンと重要な情報を記したイーゼルサインが設置されており、顧客は入店前に準備を整えることで、時間を節約し、潜在的なフラストレーションを軽減できます。
専門店で買い物をする
10年前に「パーソナルショッピング」という名称で廃止されたショッピング予約制が、7月にApple Storeで復活しました。多くの店舗が数ヶ月にわたり来店客の受け入れを休止していた中、Appleは予約制を導入することで、距離と収容人数のガイドラインを遵守しながら、店内ショッピングと個別のサービスの提供を継続することができました。
パンデミック以外でも、ショッピングのご予約はお客様に大変ご好評いただいております。ご予約は、スペシャリストによるきめ細やかなサービスと、充実した店舗訪問を確実に実現するための最善の方法です。小売業の嗜好は進化を続け、消費者はオンラインでは得られない没入型の体験を求めています。パンデミック後も「Shop with a Specialist」を継続することで、Appleならではのメリットを享受していただけます。
ミー文字バッジ
7月にはApple StoreにMemojiバッジが導入されました。すべての店舗従業員は、名前とMemojiのロゴが入ったストラップタグを身に着けています。Appleはこのバッジを、マスクで顔を覆っている従業員が自己表現できるよう支援するために開発しました。
ミー文字バッジは、純粋に楽しい会話のきっかけになります。店内の雰囲気を明るくし、従業員もより親しみやすく感じます。マスクがなくなった後も、ずっと使い続けてほしいですね。
よりクリーンなディスプレイ
パンデミック以前から、ディスプレイ上のiPadが細菌まみれの指紋で覆われているのを見ると、ぞっとしました。しかし、今日のデモ機はCOVID-19の衛生基準のおかげで、見た目も手触りも清潔です。お店にとっては余分な手間がかかりますが、安心して製品を試すことができるので、より安心して試せるようになりました。
物理的な距離確保の要請により、店内のマーチャンダイジングもより清潔になりました。ここ数年、店舗のテーブルやカウンターには、デバイス、アクセサリー、看板など、徐々に多くのものが置かれ、混雑してきました。厳選された少数の商品だけが並べられたディスプレイを見ると、まるで原点回帰したかのような気分になります。
エクスプレスピックアップ
Appleは最近、カリフォルニア州バーリンゲームでオンライン注文の受け取りに特化したExpressストアのコンセプトを試験的に導入しました。他の店舗では、年間を通して様々な時間帯にカーブサイドサービスを実施しています。
パンデミック中に話を聞いた多くの人が、店頭で待つよりも注文品を受け取る方がはるかに効率的であることに驚き、感銘を受けていました。年間を通して商品をお客様の車まで運ぶのは持続可能ではないかもしれませんが、注文品をより早く受け取る方法は、日々の店舗体験に素晴らしい付加価値をもたらすでしょう。
本日のAppleオンライン
Appleのクリエイティブな店内セッションは、店舗が閉鎖されるとすぐにオンラインに移行しました。Today at Apple at Homeでは、Appleのクリエイティブプロフェッショナルたちの個性が、屋内で過ごすのに最適なアクティビティを盛り込んだショートビデオで紹介されました。オンラインセッションは年間を通して継続され、子供向けのApple Camp at Homeや、ガールズデーのためのバーチャルイベントなども開催予定です。
店舗でのセッションが再開された後も、没入型のオンラインクリエイティブ体験の可能性はまだまだ広がります。7月に、バーチャル化の課題と、Today at Appleがコアバリューを維持しながらオンラインセッションを成功させる方法について概説しました。
新店舗オープン
Apple Storeのオープンは祝賀と集いの場ですが、Appleは2020年にそれを実現する方法を見つけました。バンコクのセントラルワールドとシンガポールのマリーナベイサンズでの最近のストアオープンでは、入店に予約が必要な新しいシステムを導入しました。
熱心なファンは特別な店舗オープン体験を楽しみ、写真撮影のヒントや店舗の建築上の偉業の説明などを提供してくれるスペシャリストによる直接ガイドを受けました。
ハイタッチや拍手で歓声を上げる観衆のエネルギーと興奮に匹敵するものはありませんが、バンコクとシンガポールでオープニング当日の予約を確保できた幸運な人たちにとって、特別なオープニング体験はすぐには忘れられない思い出となるでしょう。
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メイン写真はブライアン・キング提供。
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